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Perguntas Frequentes
Respostas esclarecedoras às dúvidas mais comuns sobre uso da plataforma e processos de recrutamento.
PT
Nava Technology for Business
São Paulo, SP, Brasil
Analista Sênior de Suporte
Remoto
(Qualquer lugar)
Faixa de Remuneração
Não informada
Nível de Experiência
Sênior
Requisitos
Tarefas e Responsabilidades
Analista Sênior de Suporte e Experiência dos Canais Digitais
Missão
Ser o guardião da experiência dos clientes nos canais digitais, monitorando a saúde dos canais, apoiando a gestão de incidentes e direcionando melhorias que aumentem a confiabilidade, a adoção e a satisfação dos clientes.
Principais Responsabilidades
Atuar como ponto focal para triagem, acompanhamento e priorização de incidentes e problemas nos canais digitais.
Avaliar criticidade, impacto ao cliente e ao negócio, apoiando a definição de prioridades e escalonamentos.
Solicitar, consolidar e analisar evidências necessárias para investigação e resolução de incidentes.
Acompanhar incidentes críticos, garantindo alinhamento entre as áreas envolvidas e visibilidade sobre status, riscos e planos de ação.
Apoiar a comunicação com stakeholders durante indisponibilidades e degradações dos canais digitais.
Monitorar indicadores de saúde dos canais, identificando tendências, recorrências e oportunidades de melhoria.
Analisar reclamações, feedbacks de clientes e dados operacionais para identificar fricções nas jornadas digitais.
Contribuir para análises de causa-raiz e acompanhamento de ações corretivas e preventivas.
Elaborar reportes executivos e operacionais sobre incidentes, impactos ao cliente e evolução dos principais ofensores dos canais.
Atuar em parceria com times de produto, tecnologia, operações e atendimento para apoiar a resolução de problemas e a melhoria contínua da experiência digital.
Identificar oportunidades de evolução dos canais a partir dos aprendizados gerados por incidentes, reclamações e indicadores de experiência.
Competências-Chave
-Gestão de Incidentes
-Customer Experience (CX)
-Canais Digitais
-Comunicação e Gestão de Stakeholders
-Capacidade Analítica
-Resolução de Problemas
-Priorização baseada em impacto
-Análise de Dados e Indicadores
-Organização e Senso de Urgência
-Trabalho Colaborativo
-Indicadores de Sucesso
-Tempo de identificação e direcionamento de incidentes.
-Qualidade e agilidade das comunicações durante incidentes críticos.
-Redução da recorrência dos principais ofensores dos canais.
-Evolução dos indicadores de experiência e satisfação dos clientes.
-Disponibilidade e estabilidade dos canais digitais.
-Efetividade no acompanhamento dos planos de ação e tratativas.
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