Analista Sênior de Suporte

Analista Sênior de Suporte e Experiência dos Canais Digitais

Missão

Ser o guardião da experiência dos clientes nos canais digitais, monitorando a saúde dos canais, apoiando a gestão de incidentes e direcionando melhorias que aumentem a confiabilidade, a adoção e a satisfação dos clientes.

Principais Responsabilidades

Atuar como ponto focal para triagem, acompanhamento e priorização de incidentes e problemas nos canais digitais.

Avaliar criticidade, impacto ao cliente e ao negócio, apoiando a definição de prioridades e escalonamentos.

Solicitar, consolidar e analisar evidências necessárias para investigação e resolução de incidentes.

Acompanhar incidentes críticos, garantindo alinhamento entre as áreas envolvidas e visibilidade sobre status, riscos e planos de ação.

Apoiar a comunicação com stakeholders durante indisponibilidades e degradações dos canais digitais.

Monitorar indicadores de saúde dos canais, identificando tendências, recorrências e oportunidades de melhoria.

Analisar reclamações, feedbacks de clientes e dados operacionais para identificar fricções nas jornadas digitais.

Contribuir para análises de causa-raiz e acompanhamento de ações corretivas e preventivas.

Elaborar reportes executivos e operacionais sobre incidentes, impactos ao cliente e evolução dos principais ofensores dos canais.

Atuar em parceria com times de produto, tecnologia, operações e atendimento para apoiar a resolução de problemas e a melhoria contínua da experiência digital.

Identificar oportunidades de evolução dos canais a partir dos aprendizados gerados por incidentes, reclamações e indicadores de experiência.

Competências-Chave

-Gestão de Incidentes

-Customer Experience (CX)

-Canais Digitais

-Comunicação e Gestão de Stakeholders

-Capacidade Analítica

-Resolução de Problemas

-Priorização baseada em impacto

-Análise de Dados e Indicadores

-Organização e Senso de Urgência

-Trabalho Colaborativo

-Indicadores de Sucesso

-Tempo de identificação e direcionamento de incidentes.

-Qualidade e agilidade das comunicações durante incidentes críticos.

-Redução da recorrência dos principais ofensores dos canais.

-Evolução dos indicadores de experiência e satisfação dos clientes.

-Disponibilidade e estabilidade dos canais digitais.

-Efetividade no acompanhamento dos planos de ação e tratativas.