Analista de Suporte N1

O time de Suporte da Kartado tem como missão garantir uma experiência clara, ágil e eficiente para os usuários da nossa plataforma. Como Analista de Suporte N1, você será a porta de entrada do atendimento, sendo responsável por compreender as demandas, realizar a triagem e a investigação inicial, solucionar grande parte das dúvidas e executar verificações e ações simples na plataforma.

Você fará parte de uma frente essencial para a operação, atuando diretamente no registro, acompanhamento e organização dos chamados no Hubspot.

Buscamos uma pessoa investigativa, atenta aos detalhes, resolutiva e comprometida com a experiência do cliente, que assuma a responsabilidade pelas demandas e contribua ativamente para a melhoria contínua dos processos e da base de conhecimento interna.

Suas principais atribuições serão:

• Atender às solicitações iniciais de suporte realizadas por usuários internos ou clientes, registrando os chamados no Hubspot ;
• Categorizar e priorizar os chamados de acordo com a urgência e o impacto da demanda;
• Atuar de acordo com os SLAs e os padrões de qualidade definidos pela área;
• Compreender a necessidade do usuário, analisando atentamente as informações apresentadas antes de realizar novos questionamentos;
• Realizar a triagem e o primeiro diagnóstico dos problemas reportados;
• Investigar as demandas utilizando os materiais disponíveis, como base de conhecimento, tutoriais, registros anteriores e procedimentos internos;
• Resolver de forma autônoma dúvidas e problemas simples ou recorrentes, incluindo orientações sobre o uso da plataforma, acessos e erros conhecidos com solução documentada;
• Executar verificações, ações e ajustes simples na plataforma, dentro das atribuições do Suporte N1;
• Orientar os usuários sobre funcionalidades, acessos e procedimentos, de acordo com os manuais e as diretrizes internas;
• Encaminhar ao Suporte N2 as demandas que exijam serviços ou investigações mais aprofundadas, documentando as informações levantadas e as verificações já realizadas;
• Acompanhar os chamados em andamento e manter os usuários atualizados, com comunicação clara e dentro dos prazos estabelecidos;
• Assumir a responsabilidade pelo acompanhamento das demandas até a sua resolução ou encaminhamento adequado;
• Contribuir para a construção e a atualização da base de conhecimento interna, registrando dúvidas frequentes, soluções, procedimentos, FAQs e tutoriais;
• Identificar padrões de erros e dúvidas recorrentes, compartilhando-os com o time e contribuindo com sugestões de melhoria;
• Participar de treinamentos internos para aprofundar seus conhecimentos sobre a plataforma, as ferramentas e os processos de atendimento.

Requisitos

• Ensino superior em andamento;
• Conhecimento intermediário em Excel, incluindo fórmulas e validação de dados;
• Boa comunicação verbal e escrita, com atenção à ortografia, à gramática, à clareza e ao tom profissional das mensagens;
• Capacidade investigativa e atenção aos detalhes;
• Capacidade de realizar a triagem e o diagnóstico inicial de problemas;
• Organização para registrar, priorizar e acompanhar diferentes chamados simultaneamente;
• Capacidade de trabalhar com prazos, prioridades e SLAs;
• Facilidade para seguir processos, fluxos e procedimentos de atendimento;
• Facilidade para aprender, assimilar e aplicar novos conhecimentos;
• Proatividade para buscar informações e possibilidades de solução antes de acionar outros times;
• Abertura para receber feedbacks e aplicá-los à rotina;
• Empatia, paciência e escuta ativa no atendimento aos usuários;
• Capacidade de manter a calma e a qualidade do atendimento em momentos de maior volume ou pressão;
• Facilidade para trabalhar em equipe e colaborar com diferentes áreas;
• Autorresponsabilidade e comprometimento com a qualidade das entregas;
• Curiosidade para aprender sobre o sistema Kartado e o mercado de infraestrutura civil.

Diferenciais

• Ensino superior completo;
• Experiência prévia com atendimento ao cliente, suporte técnico ou help desk;
• Conhecimento em Hubspot ou outras ferramentas de gestão de chamados;
• Experiência com atendimento em empresas de tecnologia;
• Conhecimento prévio sobre produtos SaaS B2B;
• Conhecimento sobre o mercado de infraestrutura civil, concessões rodoviárias e seus principais desafios;
• Noções de metodologias ágeis e Scrum;
• Conhecimentos em JSON ou lógica de programação;
• Noções de Python ou Django;
• Familiaridade com Power BI;
• Noções de máquinas virtuais, servidores, computação em nuvem ou comandos de shell;
• Familiaridade com Jupyter Notebooks;
• Experiência com ferramentas de IA aplicadas à produtividade e à melhoria de processos.

O que oferecemos

• Trabalho 100% remoto;
• Flexibilidade de horário;
• Ambiente colaborativo e de aprendizado contínuo;
• Planos de Desenvolvimento Individuais;
• Reuniões de acompanhamento e feedback 1:1;
• Oportunidade de aprender e se desenvolver nas áreas de tecnologia, suporte e produto;
• Wellhub;
• GoGood com:
  • Descontos em academias;
  • Plano odontológico Odontoprev para você e até três dependentes, sem coparticipação;
  • Telemedicina Conexa para você e até três dependentes, sem coparticipação.

Competências fundamentais da Kartado

• Foco em resultados;
• Autonomia;
• Resiliência;
• Trabalho em equipe;
• Curiosidade;
• Colaboração e solicitude;
• Proatividade.

Competências específicas para a posição

• Organização;
• Capacidade investigativa;
• Atenção aos detalhes;
• Resolutividade;
• Comunicação verbal clara;
• Comunicação escrita clara, objetiva e profissional;
• Empatia e escuta ativa;
• Visão Customer Centric;
• Capacidade de lidar com múltiplas demandas;
• Autorresponsabilidade;
• Receptividade a feedbacks;
• Agilidade de aprendizagem;
• Comprometimento com prazos e SLAs;
• Senso de responsabilidade sobre as demandas.

Se você gosta de investigar, ajudar pessoas e buscar soluções, tem curiosidade para aprender sobre tecnologia e acredita que uma boa experiência de suporte começa pela escuta e pelo cuidado com o cliente, essa oportunidade pode ser para você!