IT Manager – Operations, User Experience & Technology Services

Sobre a vaga

O IT Manager – Operations, User Experience & Technology Services é responsável por garantir a entrega confiável, segura, econômica e centrada no usuário dos serviços de TI em toda a organização.

A posição lidera as áreas de IT Operations, End User Services, Service Desk, User Experience, Workplace Technology, Regional Service Delivery, governança de Infrastructure Operations e IT Financial Management. O gestor é responsável por manter a excelência operacional, ao mesmo tempo em que apoia a transformação digital, a padronização regional, a conformidade com a segurança cibernética e o crescimento do negócio.

Esta posição também é responsável pela governança, planejamento, execução e controle do orçamento de Tecnologia da Informação, incluindo despesas operacionais (OPEX) e despesas de capital (CAPEX), garantindo que os investimentos em tecnologia estejam alinhados às prioridades do negócio e aos objetivos corporativos.

Responsabilidades

IT Operations e Service Delivery

• Liderar as operações regionais de TI que dão suporte a usuários de negócios em diversos países.
• Garantir disponibilidade, estabilidade e desempenho dos serviços de TI.
• Estabelecer e monitorar KPIs operacionais e acordos de nível de serviço (SLAs).
• Promover melhorias contínuas dos serviços e a maturidade operacional.
• Gerenciar processos de incidentes, problemas, mudanças, releases e continuidade de serviços.
• Garantir a resolução oportuna de incidentes maiores e interrupções de negócio.
• Liderar análises de causa raiz e a implementação de ações corretivas permanentes.
• Garantir a prontidão operacional para novos projetos, sistemas e tecnologias.

End User Services e User Experience

• Liderar as iniciativas de Service Desk, Desk-side Support, Workplace Services e User Experience.
• Melhorar a satisfação dos usuários por meio de qualidade de serviço, automação e simplificação.
• Promover a adoção de modelos de suporte centrados no usuário e de entrega digital de serviços.
• Estabelecer métricas de experiência do cliente e mecanismos de feedback.
• Promover capacidades de autoatendimento e oportunidades de automação de serviços.
• Melhorar a produtividade dos colaboradores por meio de soluções eficazes de tecnologia no ambiente de trabalho.

Regional IT Service Management

• Definir padrões, processos, ferramentas e modelos de governança regionais.
• Consolidar e padronizar provedores de serviços, quando apropriado.
• Coordenar a entrega de serviços entre países e unidades de negócio.
• Estabelecer procedimentos operacionais comuns e modelos de suporte.
• Liderar iniciativas de regionalização e harmonização dos serviços de TI.
• Garantir a consistência da qualidade dos serviços em toda a região.

Infraestrutura e Governança de Workplace

• Governar serviços de infraestrutura, incluindo dispositivos de trabalho, implantação de software, serviços de impressão, comunicações e funções de suporte relacionadas.
• Garantir a gestão do ciclo de vida dos ativos de TI.
• Coordenar programas de renovação e modernização de tecnologia.
• Apoiar atividades de continuidade de negócio e recuperação de desastres.
• Garantir a conformidade operacional com padrões de segurança cibernética e arquitetura.

Gestão Financeira de TI (CAPEX e OPEX)

Gestão de OPEX:

• Responder pelo orçamento operacional anual de TI.
• Gerenciar despesas operacionais incluindo Service Desk, Support Services, Telecomunicações, Manutenção de Software, Assinaturas SaaS, Consumo de Cloud, Infrastructure Services, Managed Services e Contratos de Terceirização.
• Monitorar o desempenho realizado em relação ao orçamento.
• Elaborar previsões mensais e análises de variâncias.
• Identificar oportunidades de otimização mantendo a qualidade dos serviços.
• Apresentar relatórios de desempenho financeiro à liderança de TI e do negócio.

Gestão de CAPEX:

• Responder pelo portfólio anual de investimentos em TI.
• Desenvolver e manter roadmaps de investimento em tecnologia.
• Avaliar business cases e propostas de investimento.
• Governar investimentos em hardware, software, infraestrutura, segurança cibernética, workplace e transformação digital.
• Garantir que os investimentos aprovados alcancem os resultados de negócio esperados.
• Gerenciar a priorização de investimentos e o balanceamento do portfólio.
• Monitorar despesas de capital de projetos e prever custos de conclusão.

Governança de Investimentos em TI:

• Estabelecer processos de governança financeira.
• Garantir a transparência dos custos de tecnologia.
• Apoiar os ciclos anuais de planejamento estratégico e orçamentário.
• Participar de comitês de revisão e aprovação de investimentos.
• Manter visibilidade do custo total de propriedade (TCO) da tecnologia.
• Acompanhar o retorno sobre o investimento e a realização de benefícios de negócio.

Gestão de Fornecedores e Contratos

• Gerenciar fornecedores estratégicos de TI e prestadores de serviços.
• Conduzir revisões de desempenho de fornecedores.
• Liderar negociações e renovações contratuais.
• Garantir a conformidade com os compromissos contratuais de serviço.
• Gerenciar acordos de nível de serviço e processos de escalonamento.
• Promover iniciativas de consolidação e otimização de fornecedores.

Liderança de Equipes

• Liderar coordenadores, especialistas, analistas e recursos externos.
• Desenvolver planos de sucessão e pipelines de talentos.
• Promover uma cultura de responsabilidade, colaboração e melhoria contínua.
• Estabelecer expectativas de desempenho e planos de desenvolvimento.
• Fortalecer as capacidades técnicas, operacionais e de liderança na organização.

Escopo de Responsabilidade

A posição pode ter responsabilidade sobre as seguintes áreas:

• Regional Service Desk
• End User Support
• Workplace Technology
• User Experience
• Printing Services
• Software Lifecycle Management
• Asset Management
• Plataformas de IT Service Management
• Governança Operacional Regional
• Vendor Management
• Orçamento de TI e Governança Financeira
• Suporte à Procurement de Tecnologia
• Serviços de Continuidade de Negócio
• Conformidade Operacional de TI

Requisitos

Formação Acadêmica

• Bacharelado em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Engenharia, Administração ou área relacionada.

Experiência Profissional

• Experiência comprovada na gestão de operações de TI corporativas e entrega de serviços.
• Experiência no gerenciamento de ambientes de tecnologia regionais ou multi-site.
• Experiência na liderança de organizações de suporte de grande escala.
• Experiência na gestão de fornecedores estratégicos de TI e serviços terceirizados.
• Demonstração de responsabilidade sobre orçamentos de TI, previsões e planejamento financeiro.
• Experiência no gerenciamento de portfólios de tecnologia com OPEX e CAPEX.

Conhecimento Técnico

• IT Service Management (ITIL)
• Operações de Service Desk e End User Support
• Infrastructure Operations
• Asset Management
• Fundamentos de Cybersecurity
• Vendor Management
• Financial Planning & Analysis
• Technology Portfolio Management
• Business Continuity & Disaster Recovery
• Service Automation
• Frameworks de IT Governance

Idiomas

• Português fluente.
• Inglês avançado ou fluente.
• Espanhol é um diferencial.

Diferenciais

• MBA em Negócios, Finanças, Gestão de Tecnologia ou Transformação Digital.
• Certificação ITIL.
• Certificação PMP, Agile, Scrum ou equivalente em gestão de projetos.
• Experiência nos setores de manufatura ou automotivo.
• Experiência na gestão de operações regionais na América Latina.
• Experiência com programas de transformação de serviços.
• Experiência com gestão financeira de cloud (FinOps).
• Conhecimento das metodologias Kaizen, PDCA e TBP.