Analista de Soporte Nivel 1

El equipo de Soporte de Kartado tiene como misión garantizar una experiencia clara, ágil y eficiente para los usuarios de nuestra plataforma. Como Analista de Soporte N1, serás la puerta de entrada del atendimento, siendo responsable de comprender las demandas, realizar la triaje y la investigación inicial, solucionar gran parte de las dudas y ejecutar verificaciones y acciones simples en la plataforma.

Formarás parte de un frente esencial para la operación, actuando directamente en el registro, seguimiento y organización de los llamados en Hubspot.

Buscamos una persona investigativa, atenta a los detalles, resolutiva y comprometida con la experiencia del cliente, que asuma la responsabilidad por las demandas y contribuya activamente a la mejora continua de los procesos y de la base de conocimiento interna.

Tus principales atribuciones serán:

• Atender las solicitudes iniciales de soporte realizadas por usuarios internos o clientes, registrando los llamados en Hubspot;
• Categorizar y priorizar los llamados de acuerdo con la urgencia y el impacto de la demanda;
• Actuar de acuerdo con los SLA y los estándares de calidad definidos por el área;
• Comprender la necesidad del usuario, analizando atentamente la información presentada antes de realizar nuevas preguntas;
• Realizar la triaje y el primer diagnóstico de los problemas reportados;
• Investigar las demandas utilizando los materiales disponibles, como base de conocimiento, tutoriales, registros anteriores y procedimientos internos;
• Resolver de forma autónoma dudas y problemas simples o recurrentes, incluyendo orientaciones sobre el uso de la plataforma, accesos y errores conocidos con solución documentada;
• Ejecutar verificaciones, acciones y ajustes simples en la plataforma, dentro de las atribuciones del Soporte N1;
• Orientar a los usuarios sobre funcionalidades, accesos y procedimientos, de acuerdo con los manuales y las directrices internas;
• Derivar al Soporte N2 las demandas que exijan servicios o investigaciones más profundas, documentando la información levantada y las verificaciones ya realizadas;
• Dar seguimiento a los llamados en curso y mantener a los usuarios actualizados, con comunicación clara y dentro de los plazos establecidos;
• Asumir la responsabilidad por el seguimiento de las demandas hasta su resolución o derivación adecuada;
• Contribuir a la construcción y actualización de la base de conocimiento interna, registrando dudas frecuentes, soluciones, procedimientos, FAQs y tutoriales;
• Identificar patrones de errores y dudas recurrentes, compartiéndolos con el equipo y contribuyendo con sugerencias de mejora;
• Participar en capacitaciones internas para profundizar tus conocimientos sobre la plataforma, las herramientas y los procesos de atendimento.

Requisitos

• Educación superior en curso;
• Conocimiento intermedio en Excel, incluyendo fórmulas y validación de datos;
• Buena comunicación verbal y escrita, con atención a la ortografía, gramática, claridad y tono profesional de los mensajes;
• Capacidad investigativa y atención a los detalles;
• Capacidad de realizar la triaje y el diagnóstico inicial de problemas;
• Organización para registrar, priorizar y dar seguimiento a diferentes llamados simultáneamente;
• Capacidad de trabajar con plazos, prioridades y SLA;
• Facilidad para seguir procesos, flujos y procedimientos de atendimento;
• Facilidad para aprender, asimilar y aplicar nuevos conocimientos;
• Proactividad para buscar información y posibilidades de solución antes de activar otros equipos;
• Apertura para recibir feedbacks y aplicarlos a la rutina;
• Empatía, paciencia y escucha activa en el atendimento a los usuarios;
• Capacidad de mantener la calma y la calidad del atendimento en momentos de mayor volumen o presión;
• Facilidad para trabajar en equipo y colaborar con diferentes áreas;
• Autorresponsabilidad y compromiso con la calidad de las entregas;
• Curiosidad para aprender sobre el sistema Kartado y el mercado de infraestructura civil.

Diferenciales

• Educación superior completa;
• Experiencia previa con atendimento al cliente, soporte técnico o help desk;
• Conocimiento en Hubspot u otras herramientas de gestión de llamados;
• Experiencia con atendimento en empresas de tecnología;
• Conocimiento previo sobre productos SaaS B2B;
• Conocimiento sobre el mercado de infraestructura civil, concesiones viales y sus principales desafíos;
• Nociones de metodologías ágiles y Scrum;
• Conocimientos en JSON o lógica de programación;
• Nociones de Python o Django;
• Familiaridad con Power BI;
• Nociones de máquinas virtuales, servidores, computación en la nube o comandos de shell;
• Familiaridad con Jupyter Notebooks;
• Experiencia con herramientas de IA aplicadas a la productividad y a la mejora de procesos.

Lo que ofrecemos

• Trabajo 100% remoto;
• Flexibilidad de horario;
• Ambiente colaborativo y de aprendizaje continuo;
• Planes de Desarrollo Individual;
• Reuniones de seguimiento y feedback 1:1;
• Oportunidad de aprender y desarrollarse en las áreas de tecnología, soporte y producto;
• Wellhub;
• GoGood con:
  • Descuentos en gimnasios;
  • Plan dental Odontoprev para ti y hasta tres dependientes, sin coparticipación;
  • Telemedicina Conexa para ti y hasta tres dependientes, sin coparticipación.

Competencias fundamentales de Kartado

• Enfoque en resultados;
• Autonomía;
• Resiliencia;
• Trabajo en equipo;
• Curiosidad;
• Colaboración y solicitud;
• Proactividad.

Competencias específicas para la posición

• Organización;
• Capacidad investigativa;
• Atención a los detalles;
• Resolutividad;
• Comunicación verbal clara;
• Comunicación escrita clara, objetiva y profesional;
• Empatía y escucha activa;
• Visión Customer Centric;
• Capacidad de lidiar con múltiples demandas;
• Autorresponsabilidad;
• Receptividad a feedbacks;
• Agilidad de aprendizaje;
• Compromiso con plazos y SLA;
• Sentido de responsabilidad sobre las demandas.

¡Si te gusta investigar, ayudar a las personas y buscar soluciones, tienes curiosidad por aprender sobre tecnología y crees que una buena experiencia de soporte comienza con la escucha y el cuidado al cliente, esta oportunidad puede ser para ti!