Analista Senior de Soporte

Analista Senior de Soporte y Experiencia en Canales Digitales

Misión

Ser el guardián de la experiencia del cliente en los canales digitales, monitoreando la salud de los canales, apoyando la gestión de incidentes e impulsando mejoras que aumenten la confiabilidad, la adopción y la satisfacción del cliente.

Principales Responsabilidades

Actuar como punto focal para la triage, seguimiento y priorización de incidentes y problemas en los canales digitales.

Evaluar la criticidad y el impacto en el cliente y el negocio, apoyando la definición de prioridades y escalaciones.

Solicitar, consolidar y analizar la evidencia necesaria para la investigación y resolución de incidentes.

Dar seguimiento a incidentes críticos, garantizando la alineación entre las áreas involucradas y visibilidad sobre el estado, riesgos y planes de acción.

Apoyar la comunicación con las partes interesadas durante indisponibilidades y degradaciones de los canales digitales.

Monitorear indicadores de salud de los canales, identificando tendencias, recurrencias y oportunidades de mejora.

Analizar quejas, comentarios de clientes y datos operativos para identificar fricciones en los journeys digitales.

Contribuir al análisis de causa raíz y al seguimiento de acciones correctivas y preventivas.

Elaborar reportes ejecutivos y operativos sobre incidentes, impactos al cliente y la evolución de los principales generadores de problemas en los canales.

Trabajar en colaboración con equipos de producto, tecnología, operaciones y atención al cliente para apoyar la resolución de problemas y la mejora continua de la experiencia digital.

Identificar oportunidades de evolución de los canales a partir de los aprendizajes generados por incidentes, quejas e indicadores de experiencia.

Competencias Clave

-Gestión de Incidentes

-Experiencia del Cliente (CX)

-Canales Digitales

-Comunicación y Gestión de Partes Interesadas

-Capacidad Analítica

-Resolución de Problemas

-Priorización basada en impacto

-Análisis de Datos e Indicadores

-Organización y Sentido de Urgencia

-Trabajo Colaborativo

Indicadores de Éxito

-Tiempo de identificación y derivación de incidentes.

-Calidad y agilidad de las comunicaciones durante incidentes críticos.

-Reducción de la recurrencia de los principales generadores de problemas en los canales.

-Evolución de los indicadores de experiencia y satisfacción del cliente.

-Disponibilidad y estabilidad de los canales digitales.

-Efectividad en el seguimiento de planes de acción y tratamientos.