Analista de Soporte Técnico N1.5 Nivel Intermedio

En Nava, creemos en el poder de la tecnología para transformar negocios, y tenemos una oportunidad desafiante y estratégica esperándote.

¡Ven a construir soluciones con nosotros!

Principales responsabilidades:

• Evaluar críticamente la severidad del incidente basándose en el impacto y la urgencia, y clasificarlo según el SLA aplicable.
• Ejecutar troubleshooting estructurado para resolver problemas en tu propio nivel, reduciendo escalados innecesarios.
• Interactuar con otras áreas técnicas (infraestructura, redes, seguridad, desarrollo) para la resolución de tickets.
• Dar seguimiento a los cambios predefinidos (Change Requests) conforme a los procesos de gestión de cambios del Grupo CPFL.
• Controlar y dar seguimiento al backlog de incidentes, priorizando tareas para que sean atendidas dentro de los tiempos estipulados y según la criticidad.
• Notificar a las partes interesadas sobre incidentes críticos y mantener una comunicación continua sobre el estado y las resoluciones en curso (Gestión de Crisis).
• Escalar a operadores y proveedores según la matriz de responsabilidad y el SLA determinado por el Grupo CPFL.

Requisitos y conocimientos:

• Título universitario completo o en fase final en TI, o formación técnica con experiencia comprobada equivalente.
• Experiencia consolidada en análisis de eventos con identificación de fallas y correlación de incidentes.
• Dominio operacional de al menos una herramienta de monitoreo (Zabbix, Nagios, Splunk o Dynatrace), incluyendo la interpretación de alertas y umbrales.
• Conocimiento aplicado de infraestructura: sistemas operativos (Windows Server y Linux), redes, servicios de directorio, bases de datos y aplicaciones.
• Práctica en ITSM con gestión de colas y backlog, no solo apertura de tickets.
• ITIL aplicado a los procesos de incidente, problema, solicitud y cambio.
• Capacidad de producir comunicados de estado para áreas de negocio y liderazgo durante incidentes.

Diferenciales:

• Certificación ITIL 4 Foundation (obligatoria dentro de los 12 meses posteriores a la contratación, según el plan de desarrollo).
• Certificaciones de infraestructura: Microsoft AZ-800/AZ-104, Linux (LPIC-1) o redes (CCNA).
• Experiencia previa en el sector eléctrico, servicios públicos o entornos de misión crítica.
• Nociones de scripting (PowerShell, Bash o Python) para la ejecución y ajuste de rutinas de verificación.

Competencias comportamentales:

• Autonomía diagnóstica con discernimiento para escalar en el momento adecuado; el indicador TESCN15 penaliza tanto el escalado tardío como el incorrecto.
• Comunicación clara y objetiva con áreas de negocio y equipos técnicos durante incidentes.
• Proactividad con enfoque en la resolución de problemas y mitigación de fallas.
• Estabilidad emocional en entornos de alta criticidad.

Indicadores bajo influencia directa:

ATSEV0102N15 y TMAN15 (ejecución de playbook y despacho), TESCN15 (escalado correcto), FCRN15 y control de backlog.

Cómo postularse:

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Código: NAVA-N15PL