Analista Junior de Soporte Técnico N1.5

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Misión del puesto

Realizar la triage y el tratamiento de eventos e incidentes conforme a las Instrucciones Operativas Estandarizadas (IOPs) y playbooks, garantizando un registro íntegro en el sistema ITSM y una escalación oportuna a los niveles superiores, bajo la supervisión del Coordinador Técnico Operativo del turno.

Principales responsabilidades

• Monitorear la infraestructura de TI en tiempo real mediante las herramientas proporcionadas por CPFL (Zabbix, Nagios, Splunk, Dynatrace o equivalentes).
• Detectar anomalías, fallos, caídas o degradación del rendimiento.
• Registrar todos los incidentes en el sistema ITSM designado por el Grupo CPFL, con evidencia e historial completo en el ticket, y dar seguimiento al incidente desde su inicio hasta su cierre.
• Ejecutar diagnósticos y procedimientos estándar (scripts y playbooks) para la resolución de incidentes de primer nivel.
• Convocar a los equipos de soporte según la prioridad y escalar a N2/N3 cuando sea necesario.
• Apoyar las war rooms con actualizaciones de estado y registro de cronologías, en conjunto con el equipo de Monitoreo.

Requisitos y conocimientos

• Formación técnica o estudios superiores en curso en el área de TI.
• Conocimiento de infraestructura y sistemas en general: nociones de servidores, redes (TCP/IP, DNS, DHCP), servicios y aplicaciones.
• Experiencia previa con al menos una herramienta ITSM (Jira Service Management, ServiceNow, GLPI, Remedy o similar) para la apertura y actualización de tickets.
• Familiaridad con herramientas de monitoreo y lectura de paneles operativos.
• Capacidad para ejecutar Instrucciones Operativas Estandarizadas (IOPs) para correcciones básicas, con adherencia al procedimiento.
• Nociones de ITIL en los procesos de incidente, solicitud, problema y cambio.
• Redacción técnica clara para el registro detallado de acciones ejecutadas, síntomas observados y evidencias.

Diferenciales

• Certificación ITIL 4 Foundation.
• Experiencia en entorno de monitoreo 24x7 o centro de operaciones.
• Nociones de correlación de eventos e identificación de falsos positivos.

Competencias conductuales

• Sentido de urgencia y capacidad de priorización.
• Disciplina procedimental: la adherencia estricta al playbook es lo que protege el indicador en esta seniority.
• Comunicación oral y escrita clara y objetiva.
• Resiliencia para trabajar en régimen de turnos, incluyendo madrugadas, fines de semana y festivos.

Indicadores bajo influencia directa

TXINCN15 (detección proactiva), FCRN15 (resolución en el propio nivel) y DISPCENN15 (presencia en turno).

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Código: NAVA-N15JR