Gerente de TI – Operaciones, Experiencia de Usuario y Servicios Tecnológicos

Sobre la vacante

El IT Manager – Operations, User Experience & Technology Services es responsable de garantizar la entrega confiable, segura, económica y centrada en el usuario de los servicios de TI en toda la organización.

El puesto lidera las áreas de IT Operations, End User Services, Service Desk, User Experience, Workplace Technology, Regional Service Delivery, gobernanza de Infrastructure Operations e IT Financial Management. El gerente es responsable de mantener la excelencia operativa, al mismo tiempo que apoya la transformación digital, la estandarización regional, el cumplimiento de la seguridad cibernética y el crecimiento del negocio.

Este puesto también es responsable de la gobernanza, planificación, ejecución y control del presupuesto de Tecnología de la Información, incluyendo gastos operativos (OPEX) y gastos de capital (CAPEX), garantizando que las inversiones en tecnología estén alineadas con las prioridades del negocio y los objetivos corporativos.

Responsabilidades

IT Operations y Service Delivery

• Liderar las operaciones regionales de TI que brindan soporte a usuarios de negocio en diversos países.
• Garantizar la disponibilidad, estabilidad y desempeño de los servicios de TI.
• Establecer y monitorear KPIs operativos y acuerdos de nivel de servicio (SLAs).
• Promover mejoras continuas de los servicios y la madurez operativa.
• Administrar procesos de incidentes, problemas, cambios, releases y continuidad de servicios.
• Garantizar la resolución oportuna de incidentes mayores e interrupciones del negocio.
• Liderar análisis de causa raíz y la implementación de acciones correctivas permanentes.
• Garantizar la preparación operativa para nuevos proyectos, sistemas y tecnologías.

End User Services y User Experience

• Liderar iniciativas de Service Desk, Desk-side Support, Workplace Services y User Experience.
• Mejorar la satisfacción de los usuarios mediante calidad de servicio, automatización y simplificación.
• Promover la adopción de modelos de soporte centrados en el usuario y de entrega digital de servicios.
• Establecer métricas de experiencia del cliente y mecanismos de retroalimentación.
• Promover capacidades de autoservicio y oportunidades de automatización de servicios.
• Mejorar la productividad de los colaboradores mediante soluciones eficaces de tecnología en el entorno de trabajo.

Regional IT Service Management

• Definir estándares, procesos, herramientas y modelos de gobernanza regionales.
• Consolidar y estandarizar proveedores de servicios, cuando sea apropiado.
• Coordinar la entrega de servicios entre países y unidades de negocio.
• Establecer procedimientos operativos comunes y modelos de soporte.
• Liderar iniciativas de regionalización y armonización de los servicios de TI.
• Garantizar la consistencia de la calidad de los servicios en toda la región.

Infraestructura y Gobernanza de Workplace

• Gobernar servicios de infraestructura, incluyendo dispositivos de trabajo, implementación de software, servicios de impresión, comunicaciones y funciones de soporte relacionadas.
• Garantizar la gestión del ciclo de vida de los activos de TI.
• Coordinar programas de renovación y modernización de tecnología.
• Apoyar actividades de continuidad del negocio y recuperación ante desastres.
• Garantizar el cumplimiento operativo de los estándares de seguridad cibernética y arquitectura.

Gestión Financiera de TI (CAPEX y OPEX)

Gestión de OPEX:

• Responder por el presupuesto operativo anual de TI.
• Administrar gastos operativos incluyendo Service Desk, Support Services, Telecomunicaciones, Mantenimiento de Software, Suscripciones SaaS, Consumo de Cloud, Infrastructure Services, Managed Services y Contratos de Terceirización.
• Monitorear el desempeño real en relación con el presupuesto.
• Elaborar pronósticos mensuales y análisis de variaciones.
• Identificar oportunidades de optimización manteniendo la calidad de los servicios.
• Presentar informes de desempeño financiero a la dirección de TI y del negocio.

Gestión de CAPEX:

• Responder por el portafolio anual de inversiones en TI.
• Desarrollar y mantener roadmaps de inversión en tecnología.
• Evaluar business cases y propuestas de inversión.
• Gobernar inversiones en hardware, software, infraestructura, seguridad cibernética, workplace y transformación digital.
• Garantizar que las inversiones aprobadas alcancen los resultados de negocio esperados.
• Administrar la priorización de inversiones y el balanceo del portafolio.
• Monitorear gastos de capital de proyectos y prever costos de finalización.

Gobernanza de Inversiones en TI:

• Establecer procesos de gobernanza financiera.
• Garantizar la transparencia de los costos de tecnología.
• Apoyar los ciclos anuales de planificación estratégica y presupuestaria.
• Participar en comités de revisión y aprobación de inversiones.
• Mantener visibilidad del costo total de propiedad (TCO) de la tecnología.
• Monitorear el retorno de la inversión y la realización de beneficios de negocio.

Gestión de Proveedores y Contratos

• Administrar proveedores estratégicos de TI y prestadores de servicios.
• Realizar revisiones de desempeño de proveedores.
• Liderar negociaciones y renovaciones contractuales.
• Garantizar el cumplimiento con los compromisos contractuales de servicio.
• Administrar acuerdos de nivel de servicio y procesos de escalonamiento.
• Promover iniciativas de consolidación y optimización de proveedores.

Liderazgo de Equipos

• Liderar coordinadores, especialistas, analistas y recursos externos.
• Desarrollar planes de sucesión y pipelines de talento.
• Promover una cultura de responsabilidad, colaboración y mejora continua.
• Establecer expectativas de desempeño y planes de desarrollo.
• Fortalecer las capacidades técnicas, operativas y de liderazgo en la organización.

Alcance de Responsabilidad

El puesto puede tener responsabilidad sobre las siguientes áreas:

• Regional Service Desk
• End User Support
• Workplace Technology
• User Experience
• Printing Services
• Software Lifecycle Management
• Asset Management
• Plataformas de IT Service Management
• Gobernanza Operativa Regional
• Vendor Management
• Presupuesto de TI y Gobernanza Financiera
• Soporte a la Adquisición de Tecnología
• Servicios de Continuidad del Negocio
• Cumplimiento Operativo de TI

Requisitos

Formación Académica

• Título de licenciatura en Tecnología de la Información, Ciencias de la Computación, Sistemas de Información, Ingeniería, Administración o área relacionada.

Experiencia Profesional

• Experiencia comprobada en la gestión de operaciones de TI corporativas y entrega de servicios.
• Experiencia en la administración de entornos de tecnología regionales o multi-sitio.
• Experiencia liderando organizaciones de soporte a gran escala.
• Experiencia en la gestión de proveedores estratégicos de TI y servicios tercerizados.
• Responsabilidad demostrada sobre presupuestos de TI, pronósticos y planificación financiera.
• Experiencia en la administración de portafolios de tecnología con OPEX y CAPEX.

Conocimiento Técnico

• IT Service Management (ITIL)
• Operaciones de Service Desk y End User Support
• Infrastructure Operations
• Asset Management
• Fundamentos de Cybersecurity
• Vendor Management
• Financial Planning & Analysis
• Technology Portfolio Management
• Business Continuity & Disaster Recovery
• Service Automation
• Frameworks de IT Governance

Idiomas

• Portugués fluido.
• Inglés avanzado o fluido.
• Español es un diferencial.

Diferenciales

• MBA en Negocios, Finanzas, Gestión de Tecnología o Transformación Digital.
• Certificación ITIL.
• Certificación PMP, Agile, Scrum o equivalente en gestión de proyectos.
• Experiencia en los sectores de manufactura o automotriz.
• Experiencia en la gestión de operaciones regionales en América Latina.
• Experiencia con programas de transformación de servicios.
• Experiencia con gestión financiera de cloud (FinOps).
• Conocimiento de las metodologías Kaizen, PDCA y TBP.