Imagine ter colaboradores totalmente leais a sua organização. Colaboradores que se preocupam completamente com o sucesso dos clientes.
E se houvesse uma maneira simples de medir a satisfação e lealdade deles?
Pois é, existe! E se chama eNPS (Employee Net Promoter Score).
O NPS surgiu em 2003, a partir de Fred Reichheld, feito especificamente para medir a satisfação e lealdade de clientes, mas foi adaptado para ser utilizado por times de RH para que consigam ter um retorno relacionado a seus colaboradores.
No dia a dia como consultor de empresas da GeekHunter, nos deparamos com perguntas relacionadas a avaliação da atual equipe. Ou seja, é um assunto muito relevante e que pretendo abordar neste post. Vamos lá?
Vantagens do eNPS
1. eNPS é de fácil entendimento. São feitas, normalmente, de 1 a 3 perguntas;
2. Pode entregar insights, quando complementado com perguntas abertas;
3. Permite que um benchmark seja feito, da empresa em questão com outras;
4. Faz o colaborador pensar em uma resposta, para que reflita sobre o atual momento na empresa.
A seguir apresento 5 passos para que você comece a aplicar o eNPS com os colaboradores de sua empresa!
1-Entenda a importância da lealdade de um colaborador
Existem muitas razões pelas quais a lealdade de um colaborador importa, mas duas das mais importantes são:
Eles dão o máximo no trabalho.
Se um colaborador se sente identificado com sua empresa, ele poderá concretizar o sonho de todo líder: um esforço sem tamanho para atingir os objetivos esperados.
Ele não se conformará com o simples, e sempre irá procurar ir além trazendo proatividade em suas ações.
Eles permanecem mais tempo
Isso muito importante, especialmente porque um desligamento pode custar caro.
Ou seja, entender exatamente quão leais os empregados são e as razões por trás do por que serem leais ou não, pode ter um impacto muito grande nos negócios.
2-Apresente e explique o eNPS antes de enviá-lo
A participação é fundamental, por isso, conseguir o máximo de colaboradores para completarem a pesquisa de eNPS é crucial para ter os objetivos alcançados.
Explicar:
a) Por que estamos fazendo?
b) Qual o valor disso?
c) Por que é seguro e discreto?
…são uma forma de fazer os colaboradores entenderem melhor o sentido da pesquisa.
3-Faça as perguntas certas
A simplicidade é a maior arma do eNPS, por isso, o essencial sempre vence.
Abaixo, cito 3 perguntas que podem ter um resultado impressionante:
1. Você recomendaria a [EMPRESA] para alguém trabalhar? (a resposta seria uma escala de 1 a 10)
Essa é a pergunta-chave de um eNPS e que vai trazer os resultados mensuráveis para a pesquisa, ou seja, é a parte quantitativa.
2. Por que?
3. O que poderíamos fazer para que você possa responder 10 em uma próxima oportunidade?
Algumas empresas também realizam a 2 e 3 para serem práticas com relação a pontos de melhoria e percepções qualitativas, mesmo que isso seja trabalhoso para medir posteriormente, em empresas com grande número de colaboradores.
4-Após o preenchimento, calcule o eNPS
Fim da pesquisa? Show de bola!
Agora é hora de segmentar os colaboradores após o eNPS, com base na pergunta de número 1, feita anteriormente:
Detratores: Colaboradores que responderam de 1 a 6 são detratores. Eles geralmente falam mal sobre a empresa.
Neutros: Os que responderam de 7 a 8 são medianos, neutros, e não ligam tanto.
Promotores: Já os que responderam de 9 a 10 são os promotores da marca. Pessoas que amam o que fazem, amam a empresa e contam a todos quão bom é trabalhar lá.
A fórmula, portanto, se dá dessa forma:
% Empregados Promotores – % Empregados Detratores = % eNPS
Por exemplo: se você tem 100 colaboradores e os resultados que você capta por uma pesquisa de eNPS são:
40 Detratores
30 Neutros
30 Promotores
A conta é:
30% (Promotores) – 40% (Detratores) = -10%.
Já que o eNPS é representado como um número e não uma porcentagem, o resultado final seria um eNPS de -10.
As pessoas consideradas neutras (7 a 8) não são incluídas no cálculo pois não “jogam pra um time nem outro”, seriam consideradas irrelevantes na pesquisa.
5-Entenda quais ações tomar para melhoria contínua
Há uma grande dúvida sobre “qual seria a média ideal do eNPS da minha empresa?”. Isso depende bastante! Qual o segmento, qual o número de colaboradores, qual a região, e tantos outros pontos.
Sobre a constância da pesquisa aplicada, algumas empresas aplicam a pesquisa de eNPS mensalmente, outras a cada três meses, e algumas somente duas vezes por ano.
O importante é entender “o que fazer com esses dados” para que a empresa sempre esteja melhorando continuamente, e na próxima pesquisa, contar com um grande número de Promotores.
E aí, vamos aplicar o eNPS?
Para incentivar sua empresa, dou uma dica preciosa: o site www.enps.co tem um plano gratuito para até 100 pesquisas rodando! Ótimo para quem quer começar ou concretizar esta pesquisa de avaliação.
E você, já aplicou ou aplica pesquisas de eNPS? Quais os resultados obtidos e as ações tomadas a partir disso?
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