Analista de Suporte N1

El equipo de Soporte de Kartado tiene como misión garantizar una experiencia clara, ágil y eficiente para los usuarios de nuestra plataforma. Como Analista de Soporte N1, serás la puerta de entrada de la atención, responsable de comprender las solicitudes, realizar el triaje y la investigación inicial, solucionar la mayor parte de las consultas y ejecutar verificaciones y acciones simples en la plataforma.

Formarás parte de un frente esencial para la operación, actuando directamente en el registro, seguimiento y organización de los tickets en Hubspot.

Buscamos una persona investigativa, atenta a los detalles, resolutiva y comprometida con la experiencia del cliente, que asuma la responsabilidad por las solicitudes y contribuya activamente a la mejora continua de los procesos y de la base de conocimiento interna.

Tus principales atribuciones serán:

• Atender las solicitudes iniciales de soporte realizadas por usuarios internos o clientes, registrando los tickets en Hubspot;
• Categorizar y priorizar los tickets de acuerdo con la urgencia y el impacto de la solicitud;
• Actuar de acuerdo con los SLAs y los estándares de calidad definidos por el área;
• Comprender la necesidad del usuario, analizando atentamente la información presentada antes de realizar nuevas consultas;
• Realizar el triaje y el primer diagnóstico de los problemas reportados;
• Investigar las solicitudes utilizando los materiales disponibles, como base de conocimiento, tutoriales, registros anteriores y procedimientos internos;
• Resolver de forma autónoma dudas y problemas simples o recurrentes, incluyendo orientaciones sobre el uso de la plataforma, accesos y errores conocidos con solución documentada;
• Ejecutar verificaciones, acciones y ajustes simples en la plataforma, dentro de las atribuciones del Soporte N1;
• Orientar a los usuarios sobre funcionalidades, accesos y procedimientos, de acuerdo con los manuales y las directrices internas;
• Derivar al Soporte N2 las solicitudes que exijan servicios o investigaciones más profundas, documentando la información levantada y las verificaciones ya realizadas;
• Dar seguimiento a los tickets en curso y mantener a los usuarios actualizados, con comunicación clara y dentro de los plazos establecidos;
• Asumir la responsabilidad por el seguimiento de las solicitudes hasta su resolución o derivación adecuada;
• Contribuir a la construcción y actualización de la base de conocimiento interna, registrando dudas frecuentes, soluciones, procedimientos, FAQs y tutoriales;
• Identificar patrones de errores y dudas recurrentes, compartiéndolos con el equipo y contribuyendo con sugerencias de mejora;
• Participar en entrenamientos internos para profundizar tus conocimientos sobre la plataforma, las herramientas y los procesos de atención.

Requisitos

• Estudios universitarios en curso;
• Conocimiento intermedio en Excel, incluyendo fórmulas y validación de datos;
• Buena comunicación verbal y escrita, con atención a la ortografía, la gramática, la claridad y el tono profesional de los mensajes;
• Capacidad investigativa y atención a los detalles;
• Capacidad de realizar el triaje y el diagnóstico inicial de problemas;
• Organización para registrar, priorizar y dar seguimiento a diferentes tickets simultáneamente;
• Capacidad de trabajar con plazos, prioridades y SLAs;
• Facilidad para seguir procesos, flujos y procedimientos de atención;
• Facilidad para aprender, asimilar y aplicar nuevos conocimientos;
• Proactividad para buscar información y posibilidades de solución antes de contactar a otros equipos;
• Apertura para recibir feedbacks y aplicarlos a la rutina;
• Empatía, paciencia y escucha activa en la atención a los usuarios;
• Capacidad de mantener la calma y la calidad de la atención en momentos de mayor volumen o presión;
• Facilidad para trabajar en equipo y colaborar con diferentes áreas;
• Autorresponsabilidad y compromiso con la calidad de las entregas;
• Curiosidad para aprender sobre el sistema Kartado y el mercado de infraestructura civil.

Deseables

• Estudios universitarios completos;
• Experiencia previa con atención al cliente, soporte técnico o help desk;
• Conocimiento en Hubspot u otras herramientas de gestión de tickets;
• Experiencia con atención en empresas de tecnología;
• Conocimiento previo sobre productos SaaS B2B;
• Conocimiento sobre el mercado de infraestructura civil, concesiones viales y sus principales desafíos;
• Nociones de metodologías ágiles y Scrum;
• Conocimientos en JSON o lógica de programación;
• Nociones de Python o Django;
• Familiaridad con Power BI;
• Nociones de máquinas virtuales, servidores, computación en la nube o comandos de shell;
• Familiaridad con Jupyter Notebooks;
• Experiencia con herramientas de IA aplicadas a la productividad y a la mejora de procesos.

Lo que ofrecemos

• Trabajo 100% remoto;
• Flexibilidad de horario;
• Ambiente colaborativo y de aprendizaje continuo;
• Planes de Desarrollo Individuales;
• Reuniones de seguimiento y feedback 1:1;
• Oportunidad de aprender y desarrollarte en las áreas de tecnología, soporte y producto;
• Wellhub;
• GoGood con:
  • Descuentos en gimnasios;
  • Plan dental Odontoprev para ti y hasta tres dependientes, sin copago;
  • Telemedicina Conexa para ti y hasta tres dependientes, sin copago.

Competencias fundamentales de Kartado

• Enfoque en resultados;
• Autonomía;
• Resiliencia;
• Trabajo en equipo;
• Curiosidad;
• Colaboración y solicitud;
• Proactividad.

Competencias específicas para la posición

• Organización;
• Capacidad investigativa;
• Atención a los detalles;
• Resolutividad;
• Comunicación verbal clara;
• Comunicación escrita clara, objetiva y profesional;
• Empatía y escucha activa;
• Visión Customer Centric;
• Capacidad de lidiar con múltiples solicitudes;
• Autorresponsabilidad;
• Receptividad a feedbacks;
• Agilidad de aprendizaje;
• Compromiso con plazos y SLAs;
• Sentido de responsabilidad sobre las solicitudes.

Si te gusta investigar, ayudar a las personas y buscar soluciones, tienes curiosidad por aprender sobre tecnología y crees que una buena experiencia de soporte comienza por la escucha y el cuidado con el cliente, ¡esta oportunidad puede ser para ti!